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探营农行全国首家互联网智能科技银行

  5年前,世界互联网大会在乌镇永久落户,数字化、智能化逐渐渗入到这座江南水乡小镇各行各业。今年第五届世界互联网大会将于11月7日拉开帷幕。在大会召开前夕,距离会址2公里外一家银行引起众人关注,农行全国首家互联网智能科技银行——农行乌镇互联网智能科技银行开始正式对外营业。

(富有科技感的网点大堂  裘春熙摄)

  一家银行网点的智能化能有何独到之处?金融系统创新研发第一台智能一站清柜台、无感支付停车、既能“看”又能“买”的电子屏、ATM语音交易、专属理财师1对1远程咨询服务……客户从进门到离开,可体验包含刷脸、语音等最新科技元素的一站式自助服务。

  走进农行乌镇互联网智能科技银行,眼前展现的是一片整洁开阔的空间。以往隔着冷冰冰防弹玻璃的人工柜台不见了,取而代之的是全开放式智能一站清柜台,柜员与客户真正做到零距离交流。

(农行乌镇支行网点智能交互大屏幕  裘春熙摄)

  “您好,请问需要办理什么业务?”在网点入口搭建的人脸识别系统,可实现客户到店识别,让大堂人员第一时间做好接应服务。

  入口处左手边是一块超大显示屏。在客户到达屏幕前,后台系统自动比对人脸信息与后台数据,生成客户画像,分析客户行为并推荐个性化金融产品。站在大屏幕前,客户通过手机扫码即可购买产品,实现智能屏幕金融产品推荐交付,打通了产品购买最后一公里。

(农行乌镇智慧网点智能一体机 裘春熙摄)

  以往去银行最头疼的便是取号、排队。“经常会出现一个客户柜台办理业务,后面取号排队的客户需要一直等待,可能他们要办理的业务5分钟都不用,却要排上半个多小时甚至更久。”农行浙江分行网点发展部总经理包春静介绍说,上新的智能一体机是升级版的ATM,可完成绝大部分银行业务,其中包括大额现金、存单存折等原本需要柜台办理的多项业务。

  “以前,在普通的ATM机上,一张卡一天最多存款5万元。超过5万元则需要到柜台进行信息核审办理。现在,在智能一体机上,客户一张卡一天可累计存款100万元。”原本的审核不需要了?答案是否定的。包春静介绍,依托先进的操作系统,客户站到智能一体机前取款,系统后台开始“跑”审核在客户“无感知”的情况下,实现交易自动审核。

(ATM机语音取款界面)

  取钱忘记带银行卡,却又记不住繁琐的卡号怎么办?该行内设有全国首家研发应用智能语音交易ATM和智能一站清柜台,都可以通过扫脸办理存取款。其中,智能一站清柜台是全国银行业首创,集成现金、非现金、存单存折、票据、个性产品推送和人脸识别等金融服务功能。

(智能柜面一站清近照 裘春熙摄)

  “智能一站清柜台整合票据介质识别、标识后台比对、扫码读入等最前沿处理技术,代替了银行全部柜台业务,是一次银行柜台革命。”农行嘉兴分行杨轶军介绍,客户可自己按照提示,自助一站式办理业务。若遇不清楚的地方则由银行人员在旁协助完成。

  未来已来。随着网点智能化水平的提高,业务办理将不再以人工交付为主,客户将更多转向智能化机具进行业务的自助办理。

  不仅仅是农行,未来汇聚人工智能、大数据、移动互联、场景融合等智慧元素,描摹精准感知、量身定制、一站完成银行网点的服务方式,或将是今后其他银行网点服务的发展方向。

(网点智能茶几,可在茶几上购买乌镇商家的产品 裘春熙摄)

  来看看农行全国首家互联网智能科技银行的具体“装备”和功能。

  智慧服务全新体验

  智慧银行,极大地改善了客户在银行网点办理业务的服务体验,使客户从到店到离开,每一环节都在着不一样的感受:

  1.到店:感知您来。无感支付停车,并刷脸提醒大堂服务人员。

  2.预约:网上处理。只要在农行微银行预约,就能预先网上取号、大额取款预约,省去排队和业务填单手续。

  3.服务:联动响应。改变原有自助服务区→智能服务区→非现金服务区→现金服务区→贵宾服务区各区分离的设计理念,简化分区,实现“点餐式服务”。服务人员配置耳麦语音,为各岗位推送营销服务提示,服务客户连贯、顺畅。

  4.存取款:说说就行。首创ATM语音交易,只要对着ATM说说话,就能完成存款、取款。

  5.电子屏:既能“看”又能“买”。客户到达网点各展示类屏幕前,系统自动比对人脸信息与后台数据,生成客户画像,分析客户行为并推荐个性化金融产品,客户可通过手机扫码购买,实现屏幕和客户互动。

  6.商户:“就在”大堂。结合网点周边金融生态圈,将周边商户、特色餐饮等第三方产品在大堂展示,同时,将金融服务嵌入到第三方的交易场景当中,金融服务与消费场景相互融合。与国内知名旅游售票平台合作,客户可通过农行掌上银行、网点自助售票机购票并扫码支付。

  7.专家:“就在”身边。开发营销远程视频专家支持。对接农总行客服远程银行,在网点VIP理财室部署远程视频客服系统,为贵宾客户提供专属理财师1对1理财咨询服务。

  8.坐下就能搞定。金融系统第一家研发智能一站清柜台,客户只要在智能一站清柜台前就坐,现金、非现金、存单存折、票据、产品购买等都能自助一站完成。

  网点未来全新取向

  农行乌镇互联网智能科技银行,汇聚人工智能、大数据、移动互联、场景融合等智慧元素,描摹了精准感知、量身定制、一站完成银行网点未来服务方式,昭示着今后银行网点服务发展方向。

  人工柜台淡出视野

  未来随着在线支付的广泛应用,现金业务的下降,隔着冷冰冰防弹玻璃的人工柜台将逐步减少,甚至被人工智能交易替代。更多银行网点人员将从柜台内部走出来,参与大堂管理和客户服务。

  功能布局体验导向

  随着柜台减少,网点功能布局也将发生巨大改变,以客户体验为中心设置的智能服务区、营销互动体验区、智能一站清将成为功能布局的重点。

  网点服务自助交付

  随着网点智能化水平的提高,业务办理将不再以人工交付为主,客户将更多转向智能化机具进行业务的自助办理。

  场景融合获客源头

  网点获客方式将更加多样,从到店身份识别开始便创造出各种场景,并实现网点场内与周边生活服务的场外互动,场景搭建也将更加契合网点自身特色。

  线上银行将成主流

  客户行为线上化、移动化、场景化趋势不可改变,银行必须通过线上平台搭建结合线下获客和场景落地,才能构建完善的线上线下一体化的金融服务生态圈,提升客户流量和服务水平。线上银行、线下体验、远程支持等将构成将来银行综合服务模式。

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